В Костроме запустили «горячую линию» на базе российского решения

В 2022 году на территории Костромской области создали «горячую линию» — виртуальную АТС с функциями контакт-центра для операторов службы «122». Заказчиком проекта выступил МФЦ Костромского региона. Создавать контакт-центр было решено на базе российского решения, платформы корпоративных коммуникаций и совместной работы CommuniGate Pro.

Что было сделано?

Теперь все звонки от жителей и гостей Костромы, связанные с записью на прием к врачу, вызовом врача на дом и правилами вакцинации от COVID-19, обрабатываются с помощью инновационного решения, внедренного при участии компании «Интегратор». Проект направлен на повышение эффективности службы, оптимизацию распределения нагрузки и снижение времени приема и обработки обращений.

В рамках проекта был развернут сервис IP-телефонии на базе платформы корпоративных коммуникаций и совместной работы CommuniGate Pro, подключены абонентские устройства и настроена маршрутизация звонков. Одним из ключевых моментов стала интеграция с корпоративными сервисами «МФЦ Регион».

В итоге заказчик получил автоматизированную систему приема и обработки вызовов, включающую обработку очередей, распределение вызовов по операторам, ведение карточек звонков и запись звонков. Такое решение позволяет оперативно добавлять новые сценарии обработки вызовов в соответствии с запросами заказчика.

На территории Костромской области создали «горячую линию» — виртуальную АТС с функциями контакт-центра для операторов службы «122»

Итоги проекта

По словам представителя МФЦ Костромской области, внедрение собственного решения по обработке вызовов «122» позволило отказаться от дорогостоящего решения облачного продукта федерального провайдера и дало возможность гибко настраивать голосовое меню и маршрутизацию звонков. Функционал контакт-центра также позволил повысить оперативность и удобство работы операторов.

По его словам, при необходимости рассматривается возможность подключить к контакт-центру систему интеллектуальной обработки вызовов. Голосовой робот позволит разгрузить операторов колл-центра, а заодно ускорит обработку звонков. Он возьмёт на себя типовые запросы, поступающие от людей — например, запись в поликлинику на приём, на вакцинацию, вызов врача на дом.

«Платформа CommuniGate Pro позволяет в короткие сроки развернуть полноценный колл-центр с широкими возможностями и при необходимости быстро масштабировать его до необходимого количества операторских пользовательских мест. Мы рады, что наш продукт помог решить важнейшую задачу по сохранению здоровья жителей региона», — отмечает коммерческий директор CommuniGate Systems Антон Тен.

«CommuniGate Pro -- единственная российская платформа объединенных коммуникаций, достаточно зрелая, чтобы эффективно заменить иностранные продукты. При этом стоимость реализации проекта создания виртуального колл-центра оказалась значительно ниже, чем на других российских продуктах, в большинстве своем разработанных на основе СПО Asterisk», — говорит генеральный директор ООО «Интегратор» Максим Кузьмин.